移动版

主页 > K彩系列 >

海淘消费纠纷直线上升 现行法规难以保障海淘族

消费者频频遭遇“退货难”

不符合无理由退换货条款?海淘遇纠纷只能认栽?

“网上折扣超低的所谓“正品”,建议大家要提高鉴别能力,切不可贪图便宜。商场退换货,小票是凭证,保留包装也很重要。”

商品使用过才发现有质量问题怎么办?海淘遇到消费纠纷只能认栽?购物卡券过期能否要求商家续期?又到一年一度“315”,新快报记者从广州消费者委员会及 本报报料热线整理了多个关于零售业的投诉案例,特意请来律师结合相关法规进行详细分析,让消费者更加及时了解相关知识和消费指引。

■新快报记者 陆妍思

A

商品退换

仍是困难重重

●案例 消费者:质量有问题,要退换 商家:别人用没事,你用就有问题?

记者从消费投诉案例发现,商品退换货仍是维权难点,尤其对于商品质量是否存在质量问题,商家消费者各执一辞,难以调解的情况最为突出。

市民王女士今年1月4日在天河某百货公司购买了一双女式皮鞋,价格256元,有发票,穿着后发现割脚严重。她认为系鞋舌设计不合理所致,2017年1月6 日到店要求退货或换款式,但遭商家拒绝,理由是该皮鞋款式此前未试过有其他顾客提出同样的投诉,认为并非设计缺憾,加上皮鞋王女士已穿着过,不符合15天 内无理由退换货的条款。

●政策

无理由退换货难惠及已使用商品

据了解,目前广州有20家商场推行15天无理由退换货政策,不过这些商场均属百货或超市,而与商户仅为租赁关系的购物中心,其退换货政策则是由品牌说了算,大多数只有质量问题才给予退换货。

广百百货相关负责人介绍,广百的“15天无理由退换货政策”已延长至30天,而该政策与一般品牌商户的退换货政策最大的不同之处,就是消费者向商场提出无理由退货或换货时,商场先行解决和赔付,再由商场依法向相关品牌商户追偿。

不过,虽说是无理由退换,也有两大前提,一是必须要出示商品的发票或小票;二是商品无污无损无残缺,不影响按原件再次出售。若在商品使用过后才发现质量问题,一般情况下也只能维修不能退换。

●律师

根据有关检测机构的检测结论

对此,大成律师事务所律师刘海玉表示,根据《消费者权益保护法》第五十四条的规定:“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”

在商品使用后才发现质量问题的情况下,消费者可根据检测机构检测的认定为不合格商品结论,作为要求经营者退货的依据。

B

海淘消费纠纷直线上升

●案例 消费者:这是假货,我要退 平台:有采购证明,不支持退换

实体退货难,而宣称支持7天无理由退换的网上购物中,占比越来越大的“海淘”也往往不支持退换。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计,仅2016年11月11日至12月16日“双11”、“黑五”期间,用户涉及海淘投诉 维权案例环比增长两倍多,质量问题、疑似售假、虚假促销、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误、售后服务是用户投诉的主要问题。

市民陈小姐称2016年12月8日在丰趣海淘购买施华洛世奇项链,2016年12月13日收到货发现没有任何商品清单,证书以及保修书,怀疑是假货,可商家不予退货退款。

对此,丰趣海淘表示已第一时间提供出厂证明以及采购证明,以此证明商品为正品。因商品详情明确标示不支持7天无理由退货,故无法同意消费者退货退款的要求。

●律师

现行法规难以保障“海淘族”

刘海玉表示,跨境电商作为一种新的商业模式,在给消费者带来便捷的同时也引发了如何维权的问题。由于跨境电商中的消费者争端解决存在诸多涉外因素,适用哪国法律和如何执行存在诸多不确定性的因素,导致消费者的维权成本更加高昂。

事实上,在“海淘族”遭遇的维权障碍中,退货难只是其中之一。同国内的网购相比,“海淘”相对复杂,除海外电商外,还牵扯到跨境网上支付、转运公司邮寄、 海关通关等多个环节。如果发生问题,比如邮件包裹遗失或损坏、信用卡信息被盗用等,可能会出现各方互相推诿,责任认定不清的情况。

有专家提出,可以通过建立在线纠纷解决机制,处理“海淘”纠纷。这一机制的优势在于,可以通过视频协商等方式克服时间、空间、语言等障碍,以及通过中间人 调处,避开漫长的诉讼程序,有利于维护消费者权益。目前工商总局正在推动建立全国12315互联网平台,一方面为国内消费者提供更为便捷的诉求反映渠道, 一方面为对接国外相关机构平台做好准备。

一位海淘达人对新快报记者支招,她结合多年实地代购的经验,认为对于网上折扣超低的所谓“正品”,建议大家要提高鉴别能力,切不可贪图便宜。在委托第三方 进行网络代购时,大家最好要求卖方提供卖场实时收据、小票等,因为现在部分品牌设有全球联保,万一有质量问题,也可凭收据到国内的专柜进行维修。

你可能还遇上过 以下这些……

案例1

卡券过期不能使用

市民江小姐于2017年1月15日在天河区一百货公司搞活动时消费了980元,赠送了980元的电子券,之后她当场用了460元电子券,余额420元。于 1月19日再次前往百货消费剩余电子券时被告知已经过了有效期。其表示电子券上和消费单上均没有写明该电子券有有效期,希望商家能继续让其使用电子券或退 回电子券内款项。

江小姐向消委会投诉后,百货公司将电子券退回江小姐账号,并重新提醒江小姐使用有效期。江小姐对处理结果表示满意。

律师分析

手机电子消费是一种新型的消费方式,双方都需遵守合约。消费者在使用电子券时,如果在使用期限内商家无法兑现,消费者可以投诉或诉讼;但如果商家遵守了约 定期限,消费者也应遵守使用日期、使用范围等约定。因此,消费者使用电子券要仔细阅读电子券的使用范围、有效期等,以免带来损失。

案例2

市民秦小姐于2015年初购买了10张面值500元的超市卡,其中4张未使用,还有一张余额为307元,均于2016年12月31日过期,她于2017年 2月到超市客服咨询,被回复过期卡已无法使用,客服也没有权限提供续期服务。但秦小姐认为超市卡是其以真金白银购买,即使过期也应为期续期。

秦小姐致电超市投诉电话,超市回复可为其续期,不过要到公司总部办公室办理,并愿为秦小姐报销车费,秦小姐表示接受。

律师分析

根据《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》(国办发[2011]25号)的规定:“为防止发卡人无偿占有卡内残值, 方便持卡人使用,记名商业预付卡不设有效期,不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的,发卡人应提供激活、换卡等配套服务。”