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海淘入"坑":海带宝转运近15万元包裹仨月没信儿

(原标题:海淘入"坑":海带宝转运近15万元包裹仨月没信儿)

本来是趁着美国“黑色星期五”捡便宜,一批中国“海淘一族”却因此走上维权之路。

李木子(化名)2015年11月海淘了一款价值150美元的洗脸刷,选择深圳海带宝转运公司转运商品至国内。然而整整3个多月过去了,包裹至今未收到。《法制晚报》(微信ID:fzwb_52165216)记者发现,有着同样遭遇的不只其一人。

一个宣称为“海带宝315投诉群”的成员已经达到121人,据统计,目前遭受延误的包裹金额已经达到了近15万元,包裹价值5000多元到几百元不等。

对此, 海带宝公司18日发表声明称,海关回复属于合理自用范围内的包裹于下周放。不过,截至记者今日发稿,李木子称其包裹仍然显示“清关中”。

海淘入“坑”

用海带宝转运货物

3个多月仍未收到

李木子称,选择海带宝是因为省心,操作流程比较简单,此外该公司表示1000元人民币以内不论什么商品(禁运物品除外)都能包税。虽然没有具体承诺多少天到货,但是海带宝公司官网宣称的就是“时效快”。

她告诉法晚记者,2015年12月2日,美国快递公司显示海带宝公司签收包裹,后于12月15日显示在清关。然而自此之后再无下文。3个多月后,包裹显示的物流状态仍然停留在2015年12月15日的“清关中”。

在各大论坛、贴吧和群组里,有不少人反映这一问题,他们普遍是在去年12月9日和12月15日海淘货品的消费者。大家戏称自己掉入了“9号坑”和“15号坑”至今未出。

由于等待过久,他们还自发组建了“海带宝315投诉群”。一名消费者称,“每年海带宝‘黑色星期五’都会出问题,今年更是问题中的问题。”他们反映,去年“黑色星期五”,也是3个月没收到货。

这些人所买商品多样,涉及服饰装饰品、化妆品、食品等。有人吐槽称,购买的都是宝宝衣服,(三个多月过去)都不能穿了。还有人称,购买的全是宝宝辅食,帮朋友带的,等到货估计都变质了。“媳妇这两天就生孩子,我买的吸奶器还在‘坑’里”。

清关仨月

客服多次回复“耐心等待” 消费者质疑赔付方式

根据海带宝官方的理赔条款规定,如包裹状态一直未更新,从海外快递官网显示成功投递(签收人为HDB)到大陆用户收到包裹,全程超过90天(不含清关时间,清关时间从航班降落开始最长期限3个月),赔偿包裹订单金额。不过,在海带宝的免责条款中称,由于清关时效、航班延误等原因导致的货物性质变化,过保质期、过保修期这一情况属于免责,不在承保范围之内。

李木子告诉法制晚报(微信ID:fzwb_52165216)记者,由于清关时间未计入到“90天的时限”之内,因此海带宝官方规定如果包裹拖延6个月仍未送达,消费者可以进行索赔。但是,自己购买的商品均是在折扣时购买,实际价格会高。例如当时购买的洗脸刷活动价格为150美元,但是现在卖199美元。

此外,李木子称海带宝还存在“霸王条款”的现象——海带宝的免费保险赔付标准中明确表示,美国“黑色星期五”11月28日至2月1日之间签收的包裹不在理赔运费范围之内。“海带宝声称补偿100元运费券,分为两张30元两张20元,一次只能用一张,对于已经对海带宝失去信心并且不会再使用该转运公司的消费者来说,已经没有多大作用。”她说。

显示清关信息后,李木子多次与海带宝客服联系询问状态。但是“客服回答千篇一律,不是已在处理中,请继续关注,就是请耐心等待。当询问是否被扣,客服没有正面回答。而询问清关口岸,客服回应说是商业机密。询问报关单号,客服说就是转运单号。”

徐佳的遭遇与李木子类似,她向记者展示了与海带宝客服的多次对话记录,客服回应同样是“耐心等待”,“已经在催促处理中”。

公司回应 同行违规操作致延误 本周海关放行合理包裹

7日海带宝客服人员接受法晚记者采访时称,包裹从国外入库到国内正常时效是7-10个工作日。当记者问及去年12月15日的包裹时,客服人员承认,包裹确实耽误得很久,公司也在积极和海关协商办理此事,海关方面回复本周会给具体进度。而当记者追问为何包裹延迟如此长时间,客服人员并未正面答复。

一周过去,对于包裹的具体信息依然无法得知。法晚记者16日再次联系海带宝官方客服,其表示,报告已经在海关,待审核通过。对于是什么原因延迟如此之久,客服解释称,“此批包裹之前是有提供信息,由于海关抽查核实情况,回复不准确,可能是购买太多不清楚是不是自己购买的,错误回答给到海关,所以延迟了。”

记者追问“提供什么信息?”客服则表示,“品名、金额、数量、品牌,稍有不符都会需要核实。”对于记者表示想要知道包裹具体在哪个通关口岸,客服人员则表示具体的口岸客服查不到,但是称“包裹”是安全的。

18日,海带宝公司发表声明称,“我司于2015年12月10日及16日(12月9日及15日降落的航班包裹)安排两批包裹至佛山口岸清关。因同行其他公司违规操作,导致佛山海关突然下令关闭跨境电商清关系统,实行人工逐票查验的方式对所有包裹进行处理。

在此期间海带宝积极配合海关,到佛山海关现场协助处理且多次提供查验包裹所需资料。现海关也来我司进行资料核查取证,海关回复属于合理自用范围内的包裹于下周放行(以海关认定为准),具体时间待放行后,我司会第一时间通知大家。请亲们再耐心等待下,此次清关延期的包裹,若因清关原因导致食用商品过期,您可以发邮件至海带宝理赔邮箱申请赔付。”

今天记者再次致电客服,其表示,目前报关的同事在跟进处理中,让这一两周关注一下。

律师说法

不告知包裹状态违反知情权

消费者可要求索赔

北京高通律师事务所专职律师郑洪涛接受法晚记者采访时表示,对于“黑色星期五”包裹不赔偿运费,其实公司应该对所有的包裹一视同仁,不应该通过分类来进行不同的免责待遇,所以这应该属于霸王条款。

此外,转运公司规定的90天时限并不明确,应该说明清关和不清关。由于清关时间不在90天的赔偿时限内,客运公司需要证明物品没有清关,其次需要说明现在包裹的具体状态是什么。不仅如此,公司还应该说明清关和不清关是谁的原因导致的,如果是公司的原因导致的,肯定应该包含在期间内。

郑洪涛称,消费者有知情权,客服人员不管以什么理由不告知肯定是一种对消费者的不作为。公司应该让客户清楚明确地知道现在包裹的具体状态。因为作为承运方,公司有便利条件知道包裹的详细情况,应该告知包裹的情况,不告知就违反了消费者的知情权。针对这种情况,消费者可以以知情权为由,要求公司作出正面的答复。再不给答复消费者现在就可以要求索赔,因为消费者有合理的理由认为货运不是因为不可抗力没有运到,而是公司人为的因素。

郑洪涛表示,六个月的约定应该说属于不可抗力的原因,比如说发生海难了或者说别的原因,例如战争导致货品没有及时运到。如果是非不可抗力,公司不应该拿6个月来作为抗辩。如果有证据证明合同已不可能履行的话,可以提前索赔。如果能够证明是转运公司恶意造成的货物灭失,可要求所有赔偿,否则需要按照合同约定进行赔偿。

郑洪涛表示,由于有同批次的多名客户均受到了影响,消费者可以采取集体投诉或是诉讼的方式进行维权,或者直接找到公司所在地的工商局或是消费者协会来直接处理。

揭秘转运

“太火爆 效率肯定会下降”

法制晚报(微信ID:fzwb_52165216)记者从国内最大的海淘购物分享网站海淘贝了解到,目前国内规模较大的转运公司多达数十家,不过,在海淘贝上所列举的转运公司点评单中,基本上都有“被坑”的消费者。而在“坑单排行”榜单中海带宝更是位列前十。

海淘贝相关工作人员告诉记者,对于转运公司来说“大热必死”。他解释说,“就是不要走太火爆的转运,人多了肯定会导致效率下降。”

他表示,“如果转运中出现纠纷只能和转运客服联系。可能会出现1—2个月左右才到货甚至丢货的情况。尽管这些都是小概率事件,但不能保障100%碰不到。”对于海带宝的这种情况,这位工作人员表示,货肯定在海关那边,因为是整箱清关的,估计里面部分货有问题,导致这批货一直出不来。

佳宝有两年多海淘经历,分别转战于美淘、德淘、日淘。她告诉法晚记者,转运公司非常多,而且大大小小的转运公司也在快速生长,缺少正规的监管,应该说没有一个转运公司绝对完美,都具有各自明显的优缺点。

她表示,“转运公司在时效上也不稳定,有时候很快,让人感到惊喜,有时候很慢,又让你失去耐心。对于一个经验并不足的海淘来说,我们海淘选择转运公司,关键的几个因素是是否被税、转运价格、时效稳定性、客服态度,还有最后就是通关的那点运气。” 文/记者 黎史翔

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