12308热线提供多语言服务

　　7月1日上午北京奥运会观众呼叫中心在京开通，12308热线将面向奥运会和残奥会观众开始试运行服务。记者了解到，自7月1日--9月25日，奥运观众呼叫中心将为国内外观众提供观赛信息咨询，并陆续开通多个语种服务，其中，方言也纳入了语音服务的范围。北京市委常委梁伟、北京奥组委执行副主席李炳华、北京奥组委副秘书长、北京市委组织部副部长、市人事局局长张志伟、北京奥组委志愿者部部长、团市委书记刘剑等出席开通仪式。梁伟为奥运观众呼叫中心志愿者授旗。

　　为减少电话转接时间，实现国内外观众拨打电话能直接获得所需要的语种服务，除拨打12308短号码，通过IVR语音流程转接的传统方式外，奥运观众呼叫中心还特别开通了多个八位特服号码，以实现不同语种座席的直接接入。例如：汉语普通话服务拨打12308001，英语服务12308002，日语服务12308004，韩语服务12308010，汉语广东话服务12308015，汉语闽南话服务12308016等。

　　北京奥运会期间，上千万人次国内外来宾将抵达北京，前来观赛、访问和旅游。各大媒体、数万名记者也将前来进行全面报道。不同类型人员都可能通过电话渠道获取资讯，多语言沟通更是各国观众、来宾面临的普遍问题。如何避免各国观众的后顾之忧，让他们实现奥林匹克运动会的参与者与人民群众的“两服务，两满意”，是北京奥组委面临的一个重要课题。
　　在奥运筹办工作的最后冲刺阶段，面对筹备时间短、服务周期长、人员构成广泛、管理模式复杂等困难，北京奥组委下决心创建一个以“多语言观赛信息咨询”为目标的呼叫中心。这种大规模的多语言服务在国内呼叫中心行业仍属首创，在运营管理、质量监控、系统保障、人员培训、信息数据库建设等很多方面仍需进行积极的探索和尝试。

　　北京奥运会观众呼叫中心志愿者既有来自高校的语言专业的学生、呼叫中心行业在职客服人员、离退休外事工作者，也有国外在京留学生、行业内高管人员、专程从海外归来服务奥运的学子，以及信息奥运、积极参与的残疾人，其中年龄最大的志愿者已是72岁高龄，最常服务时间97天。所有志愿者均需通过培训、专项业务知识培训和岗位实际培训三个阶段的培训合格后才可以上岗。
　　在这些志愿者中，有二十余名专业人员，皆为业内资深、知名的中高层管理人员，自今年四月份以来，他们组成了四个专题小组，分别参与了呼叫中心的运行方案设计、流程规范制定、培训课件编写等工作。赛时期间，他们还将直接参与观众呼叫中心的运营管理与现场指挥。

　　北京奥组委执行副主席李炳华在开通仪式上讲话时强调，观众呼叫中心工作必须坚持“两服务、两满意”的标准，既要充分评估工作任务的艰巨性，又要振奋精神，把这项服务工作作为一项光荣任务承担起来；要扎扎实实做好运行工作，持续不断提高专业水准，认认真真搞好应急准备，切实为举办一届“有特色、高水平”的奥运会、残奥会贡献力量。
　　北京奥组委志愿者部副部长张振良介绍说，奥运呼叫中心的信息数据库十分丰富，涵盖关于奥运会和残奥会的各类信息，包括奥运交通信息、奥运场馆信息、赛事信息、入场与安检须知、场馆设施服务、观赛规则等各个方面。除此之外，数据库还涵盖了北京市的一些信息，比如旅游，交通、住宿等。张振良说，在呼叫中心的准备阶段，他们已经做了大量的市场调查，针对国内外观众最为关注的、最担心的问题来充实数据库信息。另外，从今天首批志愿者上岗服务开始，他们还将不断的针对新情况来更新数据库，解决新问题。
    奥组委网站李威（2008年7月1日）